Service Level Agreement (SLA) Template

Service Level Agreement

J4SGON | j4sgon.com

SLA Reference: J4SGON-SLA-[YEAR]-[NNN] Version: [1.0] Effective Date: [DATE] Review Date: [DATE — typically 12 months from effective date]

Service Provider: J4SGON, S.L. Alboraya (Valencia), Spain — CIF B27671106 j4sgon.com | j4cobo87@gmail.com

Client: [CLIENT COMPANY NAME] [Registered address] [Contact email]

Recitals / Consideraciones Previas

This Service Level Agreement (“SLA”) governs the ongoing support and operational services provided by J4SGON to the Client following successful completion of the AI deployment project described in [REFERENCE TO STATEMENT OF WORK / PROJECT NUMBER]. This SLA is incorporated into and subject to the Master Services Agreement (“MSA”) between the parties dated [DATE].

Acuerdo de Nivel de Servicio (ES): Este SLA establece los niveles de servicio, tiempos de respuesta, garantías de disponibilidad y procedimientos de escalada para los servicios de soporte de IA prestados por J4SGON al cliente. Se rige por la legislación española y el contrato marco de servicios.

1. Scope of Services / Ámbito de los Servicios

1.1 Services Covered by this SLA

1.2 Services NOT Covered by this SLA

The following are explicitly excluded and would require a separate Change Request or Statement of Work:

• New feature development beyond the minor enhancements allowance
• Changes to the underlying business process or data model
• Infrastructure managed directly by the Client or a third party
• Third-party software bugs or outages (e.g., cloud provider, LLM API provider)
• Issues caused by Client actions outside agreed operating procedures
• Training for new staff beyond the initial training delivered at deployment

1.3 Service Hours

2. Uptime and Performance Guarantees / Garantías de Disponibilidad y Rendimiento

2.1 System Availability

Uptime calculation:

Uptime (%) = ((Total minutes in month - Unplanned downtime minutes) / Total minutes in month) × 100

Example: In a 30-day month (43,200 minutes), 99.5% uptime allows a maximum of 216 minutes (3.6 hours) of unplanned downtime.

2.2 Performance SLAs

2.3 Service Credits

If J4SGON fails to meet the uptime SLA, the Client is entitled to a service credit as follows:

Conditions for service credits:

• Credits must be requested in writing within 10 business days of the affected month ending
• Credits are applied to the next invoice; they are not refunded in cash
• Credits do not apply where downtime results from force majeure, Client actions, or third-party provider outages beyond J4SGON’s control
• Maximum total credit in any month shall not exceed 30% of the monthly service fee

3. Incident Management / Gestión de Incidencias

3.1 Incident Priority Definitions

3.2 Response and Resolution Times

“Initial response” means J4SGON has acknowledged the incident, assigned an owner, and communicated an initial assessment to the Client.

“Resolution” means the root cause has been identified and resolved, or the P1/P2 condition has been fully remediated.

3.3 Incident Reporting Procedure

Step 1 — Report the incident:

• P1/P2: Call [J4SGON EMERGENCY NUMBER] AND email [J4SGON SUPPORT EMAIL]
• P3/P4: Email [J4SGON SUPPORT EMAIL] with subject: [PRIORITY] [CLIENT NAME] — [BRIEF DESCRIPTION]
• Include: description, time first observed, steps to reproduce, business impact, screenshots

Step 2 — Incident acknowledged:

• J4SGON sends acknowledgement with ticket number within the response time above

Step 3 — Updates:

• P1: Status update every 1 hour until resolved
• P2: Status update every 4 hours until resolved
• P3/P4: Update when status changes

Step 4 — Resolution:

• J4SGON confirms resolution and root cause
• Post-incident report (PIR) for all P1 incidents within 5 business days

3.4 Escalation Path

Client escalation contacts:

4. Change Management / Gestión de Cambios

4.1 Planned Maintenance

• J4SGON will provide [5] business days’ notice for planned maintenance affecting system availability
• Planned maintenance will be scheduled in the agreed maintenance window ([DAY, TIME])
• For emergency patches (security), J4SGON will provide as much notice as possible; minimum 2 hours for non-critical, immediate action for critical security vulnerabilities

4.2 Change Requests

Any request for work outside the scope defined in Section 1.1 must be raised as a Change Request (CR):

1. Client submits CR in writing (email or project tool)
2. J4SGON provides effort estimate and timeline within [3] business days
3. Client approves or rejects CR in writing
4. Approved CRs are invoiced separately at EUR [RATE]/day

4.3 Minor Enhancements Allowance

[If included in the service tier]: The Client receives [X] hours per quarter of minor enhancement work at no additional charge. Unused hours do not roll over. Work exceeding the allowance is billed as a Change Request.

5. Reporting / Informes

5.1 Monthly Service Report

J4SGON will deliver a monthly service report within [5] business days of month end. The report will include:

• Uptime and availability statistics (vs. SLA target)
• Incident summary (count by priority, open vs. resolved)
• Response and resolution time compliance
• Performance metrics (vs. agreed thresholds)
• Planned activities for the coming month
• Change log (CRs raised, approved, completed)

5.2 Quarterly Business Review (QBR)

J4SGON will convene a QBR with the client’s project sponsor each quarter. The QBR covers:

• Service performance review (vs. SLA)
• KPI performance (vs. project success criteria)
• Achievements and value delivered
• Issues and risks
• Roadmap and recommendations for the next quarter
• Budget and contract review

(See the Quarterly Business Review template for the full QBR structure.)

5.3 Annual Review

J4SGON and the Client will conduct a formal annual SLA review to:

• Assess whether SLA targets remain appropriate
• Review pricing and service scope
• Agree on any updates to the SLA for the next year

6. Financial Terms / Condiciones Económicas

6.1 Service Fee

6.2 Payment Terms

• Invoices issued on the 1st of each month for the current month’s service
• Payment due within [30] days of invoice date
• Late payment: interest at [5]% per annum above the ECB base rate
• All prices are exclusive of IVA (21%), which will be added as required

6.3 Annual Price Review

J4SGON may adjust fees annually by up to [5]% or the Spanish CPI (whichever is lower), with [60] days’ written notice. Larger increases require mutual agreement.

7. Security and Data Protection / Seguridad y Protección de Datos

7.1 Security Commitments

• All J4SGON team members with access to Client systems have signed NDAs
• Access is granted on a least-privilege basis and reviewed quarterly
• J4SGON will notify the Client within [72] hours of any suspected data breach
• J4SGON will cooperate with any Client security audit with [10] business days’ notice

7.2 Data Processing

Where J4SGON processes personal data on behalf of the Client, the terms of the Data Processing Agreement (DPA) dated [DATE] apply. This SLA does not supersede the DPA.

7.3 Data Residency

All Client data will be processed and stored in [EU / Spain / agreed location] unless otherwise agreed in writing.

8. Term and Termination / Duración y Resolución

8.1 Initial Term

This SLA has an initial term of [12] months from the Effective Date.

8.2 Renewal

Unless either party provides [60] days’ written notice of non-renewal before the end of the initial term or any renewal term, this SLA will automatically renew for successive [12]-month periods.

8.3 Termination for Cause

Either party may terminate this SLA with [30] days’ written notice if:

• The other party commits a material breach and fails to remedy it within [20] business days of written notice
• The other party becomes insolvent or ceases trading

J4SGON may suspend services immediately (with written notice) if the Client fails to pay an undisputed invoice within [30] days of the due date.

8.4 Termination for Convenience

Either party may terminate this SLA for convenience with [90] days’ written notice, provided the initial term has expired.

8.5 Effect of Termination

On termination:

• J4SGON will provide a knowledge transfer period of [20] business days at standard rates
• J4SGON will return or delete Client data within [30] days as directed
• All outstanding invoices become immediately payable

9. Governing Law / Ley Aplicable

This SLA is governed by the laws of Spain. The parties submit to the exclusive jurisdiction of the Courts of Valencia for any dispute that cannot be resolved through good-faith negotiation or mediation within [30] days.

10. Definitions / Definiciones

Signatures / Firmas

By signing below, both parties agree to be bound by the terms of this Service Level Agreement.

J4SGON, S.L.

[CLIENT COMPANY NAME]

Appendix A — Contact Directory

Appendix B — Service Tier Comparison

J4SGON — Inteligencia artificial que trabaja para su empresa. j4sgon.com | Valencia, Spain

Versión Española

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

J4SGON | j4sgon.com

Referencia SLA: J4SGON-SLA-[AÑO]-[NNN] Versión: [1.0] Fecha de Entrada en Vigor: [FECHA] Fecha de Revisión: [FECHA — normalmente 12 meses desde la fecha de entrada en vigor]

Proveedor del Servicio: J4SGON, S.L. Alboraya (Valencia), España — CIF B27671106 j4sgon.com | j4cobo87@gmail.com

Cliente: [NOMBRE DE LA EMPRESA CLIENTE] [Domicilio social] [Email de contacto]

Consideraciones Previas

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) regula los servicios de soporte y operación continuados proporcionados por J4SGON al Cliente tras la finalización exitosa del proyecto de despliegue de IA descrito en [REFERENCIA A DECLARACIÓN DE TRABAJO / NÚMERO DE PROYECTO]. Este SLA se incorpora y está sujeto al Contrato Marco de Servicios (“MSA”) entre las partes de fecha [FECHA].

1. Ámbito de los Servicios

1.1 Servicios Cubiertos por este SLA

1.2 Servicios NO Cubiertos por este SLA

Los siguientes quedan explícitamente excluidos y requerirían una Solicitud de Cambio o Declaración de Trabajo separada:

• Desarrollo de nuevas funcionalidades más allá de la asignación de mejoras menores
• Cambios en el proceso de negocio o modelo de datos subyacente
• Infraestructura gestionada directamente por el Cliente o un tercero
• Errores o caídas de software de terceros (p. ej., proveedor cloud, proveedor de API LLM)
• Problemas causados por acciones del Cliente fuera de los procedimientos operativos acordados
• Formación para nuevo personal más allá de la formación inicial entregada en el despliegue

1.3 Horario del Servicio

2. Garantías de Disponibilidad y Rendimiento

2.1 Disponibilidad del Sistema

Cálculo de disponibilidad:

Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes - Minutos de inactividad no planificada) / Minutos totales del mes) x 100

Ejemplo: En un mes de 30 días (43.200 minutos), un 99,5% de disponibilidad permite un máximo de 216 minutos (3,6 horas) de inactividad no planificada.

2.2 SLAs de Rendimiento

2.3 Créditos de Servicio

Si J4SGON no cumple el SLA de disponibilidad, el Cliente tiene derecho a un crédito de servicio:

Condiciones para los créditos:

• Los créditos deben solicitarse por escrito en un máximo de 10 días hábiles tras el cierre del mes afectado
• Los créditos se aplican a la siguiente factura; no se reembolsan en efectivo
• Los créditos no aplican cuando la inactividad resulte de fuerza mayor, acciones del Cliente o caídas de proveedores terceros fuera del control de J4SGON
• El crédito máximo total en un mes no excederá el 30% de la cuota mensual del servicio

3. Gestión de Incidencias

3.1 Definición de Prioridades

3.2 Tiempos de Respuesta y Resolución

“Respuesta inicial” significa que J4SGON ha confirmado recepción de la incidencia, asignado un responsable y comunicado una evaluación inicial al Cliente.

“Resolución” significa que la causa raíz ha sido identificada y resuelta, o la condición P1/P2 ha sido completamente remediada.

3.3 Procedimiento de Reporte de Incidencias

Paso 1 — Reportar la incidencia:

• P1/P2: Llamar al [TELÉFONO DE EMERGENCIA J4SGON] Y enviar email a [EMAIL DE SOPORTE J4SGON]
• P3/P4: Email a [EMAIL DE SOPORTE J4SGON] con asunto: [PRIORIDAD] [NOMBRE DEL CLIENTE] — [DESCRIPCIÓN BREVE]
• Incluir: descripción, hora de primera detección, pasos para reproducir, impacto en negocio, capturas de pantalla

Paso 2 — Confirmación de recepción:

• J4SGON envía confirmación con número de ticket dentro del tiempo de respuesta indicado

Paso 3 — Actualizaciones:

• P1: Actualización de estado cada 1 hora hasta resolución
• P2: Actualización de estado cada 4 horas hasta resolución
• P3/P4: Actualización cuando cambie el estado

Paso 4 — Resolución:

• J4SGON confirma resolución y causa raíz
• Informe post-incidencia (PIR) para todas las incidencias P1 en un máximo de 5 días hábiles

3.4 Ruta de Escalado

Contactos de escalado del cliente:

4. Gestión de Cambios

4.1 Mantenimiento Programado

• J4SGON proporcionará [5] días hábiles de aviso para mantenimientos programados que afecten a la disponibilidad
• Los mantenimientos se programarán en la ventana acordada ([DÍA, HORA])
• Para parches de emergencia (seguridad), J4SGON proporcionará el máximo aviso posible; mínimo 2 horas para no críticos, acción inmediata para vulnerabilidades de seguridad críticas

4.2 Solicitudes de Cambio

Cualquier solicitud de trabajo fuera del alcance definido en la Sección 1.1 debe tramitarse como Solicitud de Cambio (CR):

1. El Cliente envía la CR por escrito (email o herramienta de proyecto)
2. J4SGON proporciona estimación de esfuerzo y calendario en [3] días hábiles
3. El Cliente aprueba o rechaza la CR por escrito
4. Las CR aprobadas se facturan por separado a EUR [TARIFA]/día

4.3 Asignación de Mejoras Menores

[Si está incluida en el nivel de servicio]: El Cliente dispone de [X] horas por trimestre de trabajo de mejoras menores sin coste adicional. Las horas no utilizadas no se acumulan. El trabajo que exceda la asignación se factura como Solicitud de Cambio.

5. Informes

5.1 Informe Mensual de Servicio

J4SGON entregará un informe mensual de servicio en un máximo de [5] días hábiles tras el cierre del mes. El informe incluirá:

• Estadísticas de disponibilidad (vs. objetivo SLA)
• Resumen de incidencias (cantidad por prioridad, abiertas vs. resueltas)
• Cumplimiento de tiempos de respuesta y resolución
• Métricas de rendimiento (vs. umbrales acordados)
• Actividades previstas para el mes siguiente
• Registro de cambios (CR planteadas, aprobadas, completadas)

5.2 Revisión Trimestral de Negocio (QBR)

J4SGON convocará una QBR con el sponsor del proyecto del cliente cada trimestre. La QBR cubre:

• Revisión de rendimiento del servicio (vs. SLA)
• Rendimiento de KPIs (vs. criterios de éxito del proyecto)
• Logros y valor entregado
• Incidencias y riesgos
• Hoja de ruta y recomendaciones para el próximo trimestre
• Revisión de presupuesto y contrato

5.3 Revisión Anual

J4SGON y el Cliente realizarán una revisión formal anual del SLA para:

• Evaluar si los objetivos del SLA siguen siendo adecuados
• Revisar precios y alcance del servicio
• Acordar actualizaciones del SLA para el año siguiente

6. Condiciones Económicas

6.1 Cuota de Servicio

6.2 Condiciones de Pago

• Facturas emitidas el día 1 de cada mes para el servicio del mes en curso
• Pago a [30] días desde la fecha de factura
• Demora en el pago: interés del [5]% anual sobre el tipo de referencia del BCE
• Todos los precios sin IVA (21%), que se aplicará según corresponda

6.3 Revisión Anual de Precios

J4SGON podrá ajustar las cuotas anualmente hasta un máximo del [5]% o el IPC español (el menor de ambos), con [60] días de aviso por escrito. Incrementos mayores requieren acuerdo mutuo.

7. Seguridad y Protección de Datos

7.1 Compromisos de Seguridad

• Todos los miembros del equipo J4SGON con acceso a sistemas del Cliente han firmado NDA
• El acceso se concede con privilegios mínimos y se revisa trimestralmente
• J4SGON notificará al Cliente en un máximo de [72] horas ante cualquier sospecha de brecha de datos
• J4SGON cooperará con cualquier auditoría de seguridad del Cliente con [10] días hábiles de aviso

7.2 Tratamiento de Datos

Cuando J4SGON trate datos personales por cuenta del Cliente, serán de aplicación los términos del Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) de fecha [FECHA]. Este SLA no prevalece sobre el DPA.

7.3 Residencia de Datos

Todos los datos del Cliente se procesarán y almacenarán en [UE / España / ubicación acordada] salvo acuerdo escrito en contrario.

8. Duración y Resolución

8.1 Plazo Inicial

Este SLA tiene un plazo inicial de [12] meses desde la Fecha de Entrada en Vigor.

8.2 Renovación

Salvo que cualquiera de las partes notifique por escrito con [60] días de antelación al término del plazo inicial o cualquier período de renovación, este SLA se renovará automáticamente por períodos sucesivos de [12] meses.

8.3 Resolución por Causa

Cualquiera de las partes podrá resolver este SLA con [30] días de aviso por escrito si:

• La otra parte incurre en incumplimiento material y no lo subsana en [20] días hábiles desde la notificación por escrito
• La otra parte se declara insolvente o cesa su actividad

J4SGON podrá suspender los servicios de forma inmediata (con notificación por escrito) si el Cliente no abona una factura no disputada en [30] días desde la fecha de vencimiento.

8.4 Resolución por Conveniencia

Cualquiera de las partes podrá resolver este SLA por conveniencia con [90] días de aviso por escrito, siempre que el plazo inicial haya expirado.

8.5 Efectos de la Resolución

A la resolución:

• J4SGON proporcionará un período de transferencia de conocimiento de [20] días hábiles a tarifas estándar
• J4SGON devolverá o eliminará los datos del Cliente en [30] días según las instrucciones recibidas
• Todas las facturas pendientes serán exigibles de forma inmediata

9. Ley Aplicable

Este SLA se rige por la legislación española. Las partes se someten a la jurisdicción exclusiva de los Juzgados y Tribunales de Valencia para cualquier controversia que no pueda resolverse mediante negociación de buena fe o mediación en un plazo de [30] días.

10. Definiciones

Firmas

Al firmar a continuación, ambas partes aceptan quedar vinculadas por los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio.

J4SGON, S.L.

[NOMBRE DE LA EMPRESA CLIENTE]

Anexo A — Directorio de Contactos

Anexo B — Comparativa de Niveles de Servicio

J4SGON — Inteligencia artificial que trabaja para su empresa. j4sgon.com | Valencia, España